Blog

blogberichtenHoe bereik je de ongrijpbare klant?

Hoe bereik je de ongrijpbare klant?

content4bizz multichannel

Multichannel  Conference 2014

De ongrijpbare klant

De klant is overal, niet gebonden aan tijd, plaats en medium. Maar kan jouw klant overal en altijd bij jou terecht? Hoe zorg je voor een goede multichannel strategie?

Om antwoord te krijgen op dit soort vragen bezocht ik donderdag 24 april de Multichannel Conference. De belangrijkste conclusie is dat je succesvol bent als je kennis hebt over je klant. Gemist? Lees hier mijn verslag.

Voorinschrijving sessies 

Ruim op tijd heb ik mij ingeschreven voor de sessies die ik wil volgen. Dat blijkt nodig gezien de grote belangstelling. Vooral voor de presentatie van Annemarie van Gaal. 1.800 mensen schreven zich in en er zijn slechts 90 plekken.

Handige app met jouw agenda 

content4bizz multichannel 2

Het programmaboekje dat ik braaf aanpak bij binnenkomst denk ik niet nodig te hebben. Ik heb tenslotte de handige app gedownload. Daarop zie ik mijn agenda met de te volgen sessies. Verder zie ik wie nog meer dit event bezoekt. Al weet ik niet of zij er woensdag waren of er vandaag zijn. En ik kan wat achtergrond informatie over de sprekers vinden.

Dan blijkt dat de papieren versie er niet voor niets is. Via de app weet ik niet naar welk theater ik moet.                                                     

Mijn agenda 

 9.45-10.15:

Van customer care naar ,,social business”. Alexander de Ruiter.

11.00-11.30:

Innovatief Klantcontact. Rijk van Ooijen

11.45-12.30:

De toekomst van content marketing. Annemarie van Gaal.

13.15-14.00:

Taal-en Spraaktechnologie in Klant-Bedrijf-Communicatie. A. van Hessen.

14.15-15.00:

Dr. Egbert’s AfslankShow. Egbert Jan van Bel.

15.15-16.00:

Hoe schrijf je e-mail- en webteksten die aanzetten tot interactie en reactie. Rob Woelinga.

In het kort geef ik hieronder weer waar de sessies over gaan.

Sessie 1: Van customer care naar social business

blog 20 multichannel 2

Alexander is consultant en mede oprichter van OBI4WAN. Social business is volgens hem geld verdienen met social media en beter zijn dan je concurrenten.

Engagement ga je aan via webcare. Alexander geeft aan dat we elkaar aan leads helpen via social media. Hij geeft het model:

LUISTEREN-ANALYSEREN-REAGEREN (=engagement)-ZENDEN-VERDIENEN.

Welke content ga ik maken/delen?

Als voorbeeld geeft hij aan dat account managers het leuk vinden om te vertellen waar zij op bezoek gaan. Hierdoor trek je mensen naar je toe in plaats van te hunten. Lees meer over content creatie vanuit sales in  hoe maak je content onderdeel van de bedrijfscultuur?

Hij vervolgt met een aantal cases, waaronder AFAS Software. Door social te scannen op bijvoorbeeld ,,boekhoudprogramma” ga je het gesprek aan met je doelgroep. De ervaring is dat 60-70% reageert. Op 1 tweet van AFAS reageren 12 bedrijven.

De belangrijkste lessen en tips op een rij:

1.       Consumenten en bedrijven vragen online naar een product of dienst en jij kunt erop reageren.

2.     Als bedrijf reageer je op aanvragen van webcare. Als persoon reageer je op social business leads. Mensen doen zaken met mensen. Niet met bedrijven.

3.      Met software van OBI4WAN monitor je de klant en houd je de concurrent in de gaten.

4.      Met content komt de markt naar je toe.

5.       Monitor het sentiment over een onderwerp via je eigen blog maar ook op andere platformen zoals Twittermania.

6.      Niet één keer content maken maar voldoende produceren met een contentkalender. Hoe begin je als merk met een contentkalender? Lees het hier hoe begin je als merk met een contentkalender?

7.     Wissel af met luchtige content .

8.    Bereik een longtail van mensen die naar je toe komen.  

Sessie 2: Innovatief Klantcontact 

Rijk van Ooijen is manager van DDM Consulting. Het verbaast mij dat hij zijn presentatie begint met een salespitch. De traditionele manier van zenden. En van voordelen opnoemen van je bedrijf en dienstverlening. Zonder eerst het probleem of de uitdaging van je klant te benoemen. Empathie te uiten aan je doelgroep. Om op die manier de aandacht te trekken. Je ziet dit helaas nog veel bij software B2B bedrijven. Een gemiste kans vind ik. Zeker in de context van content marketing en multichannel.

Hoofdlijn

Mijn aandacht heeft Rijk niet volledig. Ik beperk me daarom tot de hoofdzaak uit deze sessie.

In contact centers werken front- en backoffice niet goed samen. Hierdoor moet de klant zijn vraag steeds herhalen. DDM Consulting biedt oplossingen hiervoor.

Sessie 3: De toekomst van content marketing

content4bizz multichannel 7

Annemarie van Gaal stelt dat er twee typen ondernemers zijn. Degenen die push marketing bedrijven en aan de knoppen draaien. En de ondernemers die alles doen wat de markt vraagt. Ze vraagt ons welk type op ons van toepassing is. Aan het woord is een webshop exploitant. Hij geeft aan naar de markt te kijken. Er was veel vraag naar dekbedden. Dus hij verkoopt dekbedden.

De inzichten van Annemarie 

1.     Relevant. Wat is dat? Niet wat jou beweegt maar waar je naartoe wordt geleid. ,,Relevant, forget it”, zegt Annemarie.

2.    Content marketing = 1. Probleem oplossen. 2. Belangrijk inzicht geven. 3. Diep gekoesterde wens vervullen.

Volgens Annemarie interesseert het een klant niet hoeveel tevreden klanten jij hebt. Wel of je het probleem van de klant oplost. Of hem antwoord geeft op zijn vraag.

Hoe kom je aan die input van de vraag uit de markt?

Om dat te illustreren komt zij met het Rusland verhaal. Eén mediabedrijf bleef daar overeind. Dat van Annemarie. Waarom? Zij had zelf niet de wijsheid in pacht, maar haalde de informatie uit de jongens die de tijdschriften verkochten op de hoek van de straat. Ze zegt: ,,Ik wist het niet, dus ik moest vertrouwen op de laatste schakel naar de markt”. De distributeurs waren de ogen en oren in de markt. En alles wat die jongens zeiden voerde het mediabedrijf in Rusland uit. Het punt dat Annemarie maakt is: waarom zou jij het op kantoor beter weten? Kijk naar de markt. 

Partnerships

content4bizz multichannel 4

Een ander inzicht dat Annemarie met ons deelt gaat over haar geloof in de wereld van partnerships. Ze zegt: ,,Je hoeft niet meer duizenden mensen personeel te hebben en fabrieken te bezitten. De multinational van de toekomst kan best één zzp-er zijn. De mzp-er. De multinational zonder personeel”.

De brug naar ANWB Media

Annemarie spreekt in het ANWB Media Content Theater en maakt de brug naar deze uitgever. Over hoe het merk Becel aansluiting bij de ANWB zocht om fietsend Nederland te bereiken.

De conclusie van het pleidooi van Annemarie: 

  1. Partnerships aangaan.
  2. Grote successen liggen op paden die door niemand begaan zijn.  Daar ligt het succes, niet bij opleiding en ervaring.

Discussietafel over branded content 

Annemarie geeft tot slot aan dat je in een aparte ANWB Media ruimte naast het theater kunt discussiëren over branded content. Ik mag plaatsnemen aan één van de twee ronde tafels.  Het gezelschap bestaat verder uit: Sheila Vermulm en Joyce van Scherpenseel van ANWB Media, een fotograaf, twee junior marketeers, Ton de Laaf van de Webshopfactory.nl en Sandra Hulsenboom van Presenter. We hebben het onder andere over de vraag die partijen aan ANWB Media stellen om mee te liften op de content van ANWB Media. En over wat belangrijker is; owned, earned of paid media of een combi? En hoe kan anwb.nl haar bezoekers meer interesseren?

Coolblue

Hierop haalt Sandra het voorbeeld van Coolblue aan. Zij verschaffen informatie en trekken mensen aan, die uiteindelijk tot kopen overgaan. Iets soortgelijks is een mogelijkheid voor de ANWB.

(door het aanschuiven bij de ANWB Media tafel was ik te laat voor Taal-en Spraaktechnologie in Klant-Bedrijf-Communicatie. A. van Hessen) 

Sessie 4: Dr. Egbers Afslankshow

content4bizz multichannel 6

Een mooie titel is het halve werk. Deze spreekt in elk geval tot de verbeelding. Egbert Jan van Bel (docent Beeckesteijn en auteur van marketing- en managementboeken) begint zijn pleidooi over afslanken. ,,Er zijn geen kilo killers”, zegt hij. Ook niet in het bedrijfsleven. ,,Nee, we meten ons af aan een BMI, die staat voor Business Max Index”. Dat was voorheen ,,better, cheaper, faster”. Als je dat deed, dan had je de markt. Tegenwoordig is het: ,,Als je snel failliet wilt gaan moet je kijken naar de concurrentie”. (Overigens staat dit haaks op het pleidooi van OBI4WAN).

Het einde van de multinationals

Eénderde van de multinationals is wegbezuinigd. Bedrijven varen wel bij zo min mogelijk middle management. Als je niet aan gezond ondernemen doet, dan ga je dood, is het pleidooi.

Bedrijven hadden 40 tot 50 jaar bestaansrecht, nu nog maar 10 tot 20 jaar. Maar de gemiddelde levensduur kan net zo makkelijk 2 tot 3 jaar zijn. Ford introduceerde 90 jaar geleden het arbeidscontract. Omdat mensen snel moesten zijn en bedreven. Zodat de productie omhoog ging en er meer verkocht werd.  Maar dat was in de tijd van de lopende band. En die is zo goed als voorbij. En dus gaan we terug naar de zzp organisatie.

Kijk naar de klant

Alleen naar de markt en concurrentie kijken werkt niet meer. Je moet naar de klant kijken.

Bedrijven komen steeds korter op hun piek. Zij hebben meteen succes of niet. Banken zijn niet meer nodig, we lenen van marktplaatsen. Een voorbeeld is de Lending Club. Maar in welke industrie ook, overal zie je de ontwikkeling komen van partnerships. Steeds meer multinationals gaan naar MKB of nieuwe zzp-er. De zzp-ers mobiliseren zich met elkaar met een financiering erachter.

De toekomst

In 2020 verwacht Dr. Egbers dat 1 op de 20 een vast contract heeft en de rest niet meer.

Uiteindelijk gaan we naar de kenniseconomie. En als je de code één tot vijf jaar niet verandert ben je ,,out of business”.

Tot slot: sessie van Rob Woelinga over e-mail- en webteksten 

conten4bizz multichannel 5

Rob geeft in driekwartier tijd op een passionele manier een spoedtraining over het schrijven van commerciële teksten. Hij komt met goede praktijkvoorbeelden en brengt de informatie met humor over. Na deze zin tel ik gelijk de woorden. Online mag een zin maximaal 15 woorden bevatten.

Rob geeft aan dat door het aantal mediumtypen mensen minder lezen. En meer scannen.

Maar, mensen reageren pas na te hebben gelezen. Een mooi voorbeeld vind ik dat van de lift. Op de linkerdeur van de lift hangt een A4. Mensen lezen de tekst niet maar denken bij voorbaat al dat de lift defect is.

Mensen lezen een krant door koppen te snellen. En plaatjes te kijken. Daarom moeten de koppen en de plaatjes aanzetten tot lezen.

Wat motiveert om te gaan lezen?

  1. Hebzucht. Mensen willen ergens beter van worden. ,,Gratis” bijvoorbeeld.
  2. Angst. Om iets te missen, te laat te komen. ,,Voorkom boetes bij…”.
  3. Status. Mensen willen ergens bij horen.
  4. Ontplooiing.

LES: schrijf niet over jezelf, product etcetera, maar over wat bovenste motivatoren doen.

Legio tips

Daarna volgen veel tips met ook hier als belangrijkste les: verplaats je in de klant en maak de tekst persoonlijk. Bedenk wat zijn vragen zijn en beantwoord deze, dan heb je al 50 procent gewonnen.

Heb je een copywriter nodig voor je e-mail- en webteksten? Of wil je meer weten over content marketing? Aarzel dan niet om contact met mij op te nemen. Bel 06 818 40 824. Of mail:  info@content4bizz.nl

Vind je dit een interessant artikel, deel het dan via de onderstaande social media knoppen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Naar Boven
logo-content4bizz

Jouw (merk)verhaal vertellen? Wij helpen jou, jouw organisatie of bedrijf. Content4Bizz heeft meer dan 25 jaar ervaring in media, PR & journalistiek, sales & marketingcommunicatie.

Contact

Smallekamp 4
1991 CA Velserbroek
Tel: 0681840824
mail: info@content4bizz.nl

Social Media